Как получить компенсацию 600 евро за задержку или отмену рейса, не обращаясь в суд. что положено пассажирам при задержке рейса. Что говорит закон. Когда положена компенсация. Сервис Compensair.

Compensair - что положено пассажирам при задержке или отмене рейса

Авиаперелёты стали частью повседневной жизни. Люди летают в отпуск, в командировку, на лечение. Нередко планы пассажиров кардинально меняются, если по какой-либо причине рейс задержан. Не страшно, когда ожидание длится всего пару часов, но что делать тем, у кого произошла длительная задержка рейса, что положено пассажирам?

Причины задержки

Почему откладывают вылет? Причины бывают разными. Не обязательно непредвиденная задержка произошла по вине авиакомпании. С перевозчика снимается ответственность, если рейс на самолёт откладывается по следующим причинам:

• нелётная погода, стихийные бедствия;
• неисправность воздушного судна;
• террористические действия;
• военные конфликты или гражданские беспорядки;
• приказ от сотрудников органов безопасности;
• забастовка сотрудников Аэропорта.

Перевозчик при продаже билетов берёт на себя определённые обязательства. Авиакомпания считается нарушителем, если самолёт задержали:

• по вине экипажа;
• из-за нестыковок в расписании;
• из-за финансовых трудностей.

Даже если обязанности авиакомпании не выполнены по объективным причинам, пассажирам положена компенсация за задержку рейса самолёта. Это касается не только регулярного, но и чартерного рейса, иначе компанию ждёт немалый штраф.

© ionutscripcaru / pixabay.com / CC BY 2.0

Можно ли застраховаться

Люди не властны над капризами природы. Форс-мажорные обстоятельства случаются даже у надёжного перевозчика. Не застрахованы от неожиданностей и солидные компании, такие как Аэрофлот, S7 или Победа.

И всё же опытные путешественники пытаются себя обезопасить. Покупая авиабилет, ищут информацию о том, как часто задерживают рейсы в той или иной авиакомпании. Нелишней будет страховка от задержки рейса , оформить которую можно отдельно или в одном пакете с обязательной медицинской страховкой.

Учтите, что отмена вылета считается другим страховым случаем . И если в вашем договоре не прописана страховка от отмены рейса, в возмещении денежных средств по страховке вам может быть отказано. Поэтому, решаясь на дополнительную страховку, обращайте внимание на все пункты договора и статистику по выбранному маршруту и перевозчику.

Даже не будучи застрахованным, вы не теряете право на денежное возмещение за потерянное время и испорченный отпуск, если рейс отменён авиакомпанией.

Полёты внутри страны регулируются ст.120 Воздушного кодекса РФ . Поэтому размер компенсации формируется законами РФ и напрямую связан с установленной минимальной оплатой труда, довольно скромной в нашей стране. После всех расчётов выплаты составят максимум 50% от цены билета.

Если самолёт российской компании задержали в одном из аэропортов Евросоюза, права пассажира защищает регламент ЕС. Размер выплат будет выше, а сообщение об изменении времени вылета, полученное менее, чем за 2 недели, является основанием получения денежной компенсации. В зависимости от маршрута и времени задержки, обратившемуся с письменным заявлением, выплачивают 250-600 евро .

© @rawpixel unsplash.com / CC BY 2.0

О защите прав пассажиров

Если задержали рейс, неважно по какой причине, авиакомпания обязана брать на себя заботу о своих клиентах и обеспечить комфортные условия ожидания. Права пассажира прописаны в специальных законодательных актах, включая воздушный и гражданский кодекс и закон о защите прав потребителей. Россия подчиняется постановлению Европарламента, по которому пассажирам выплачивается денежное возмещение в следующих случаях :

• ему отказано в посадке;
• вылет задержан на неопределённое время;
• авиарейс отменён.

В случае задержки рейса авиакомпания обязана известить клиентов об изменении времени вылета. Если обоснование причин, по которым задержали рейс, отсутствует, и агент компании недоступен, вам остаётся обращение в службу Росавиации либо претензия туроператору.

Обязанности авиакомпании

При задержке рейса даже на четверть часа родители с детьми до семилетнего возраста получают право на отдых в комнате матери и ребёнка.

Если компания задерживает рейсы на парк часов и дольше, каждому человеку предоставляется право :

• на 2 звонка или сообщения по email или по телефону;
• камеру хранения;
• напитки.

Ожидающим вылета 4 часа и более , положено питание в одном из кафе аэропорта. Авиакомпания обязана кормить своих клиентов через 6 часов днём и через 8 часов ночью . Талоны на обеды выдают сотрудники компании.

Если авиаперевозчики задержали вылет самолёта дольше, чем на 8 часов днём и 6 часов ночью, пассажирам предоставляют гостиницу , обеспечив бесплатный трансфер до места ночёвки.

При задержке дольше 5 часов вам должны возместить полную стоимость билета .

Дополнительная оплата не требуется. Стандартный набор услуг обязателен для всех авиакомпаний.

К сожалению, российские реалии таковы, что сотрудникам компании нередко приходится напоминать об их обязанностях. При несоблюдении прав пассажира должна быть составлена письменная претензия авиакомпании. Вас защищает закон, в котором учитываются материальные потери, связанные с опозданием или отменой полёта.

Допустим, человек опоздал на стыковочный рейс либо не смог заселиться в забронированный отель. Клиент может взыскать с авиакомпании денежное возмещение, так как он не успел на пересадку по вине авиаперевозчика. Но вы не сможете получить деньги, если вина компании не доказана, а причиной задержания рейса стали объективные обстоятельства.

© / flickr.com / CC BY 2.0

Действия пассажира при задержке рейса

Как узнать об отмене рейса самолёта? Информацию по вылету удобно отслеживать на онлайн табло в аэропорту, либо позвонив в справочную службу.

Обнаружив на электронном табло, что ваш вылет откладывается, сохраняйте спокойствие. Следите за изменением расписания. Возможно, задержка незначительна.

Если прошло 2 часа , а вы по-прежнему находитесь в аэропорту, начинайте действовать:

1. Потребуйте объяснений у представителя авиакомпании. Обычно он находится в кассе или на стойке регистрации. Не ждите, что он будет разыскивать каждого пассажира и рассказывать о его правах. Берите инициативу в свои руки.
2. Вам понадобится справка о задержке рейса. Если агент компании недоступен, обращайтесь за отметкой в отдел информации.
3. Агент компании должен выдать вам талоны на горячие обеды, проводить в комнату отдыха и предоставить допуск в камеру хранения.
4. Если вы не получили положенных услуг, питаетесь самостоятельно, оплачиваете хранение багажа, сохраняйте чеки.

Если полёт отменён, человеку, оказавшемуся в трудной ситуации, гарантировано место на борту другого самолёта. Пусть куплен самый дешёвый билет, а вас пересаживают в бизнес-класс, доплачивать не придётся ни рубля. В противном случае, когда вместо оплаченного бизнес-класса вам предлагают эконом, в обязательном порядке настаивайте на возврате разницы в цене.

Что делать, если рейс отменили? Вы с полным правом можете отказаться от полёта и вернуть авиабилет, пусть даже он куплен по невозвратному тарифу. Подобный отказ является вынужденным.

© @jontyson / unsplash.com / CC BY 2.0

Чартерный рейс

Отмена чартерных рейсов входит в зону ответственности не перевозчика, а туроператора, зафрахтовавшего судно. Пассажирам предлагается тот же набор услуг: денежная компенсация, питание, гостиница, трансфер.

Отказ в компенсации возможен только при нелётной погоде, неисправности самолёта, терактах, забастовках. В остальных случаях защита прав потребителя является обязанностью авиационной и туристической компаний. Куда жаловаться, если перевозчик нарушил установленные сроки и не предоставил необходимых услуг? Помните, за отмену регулярного рейса отвечает авиакомпания, чартерный рейс находится в зоне ответственности туроператора. Но правила при отмене рейса одинаковы для всех. Подавать заявку на возмещение материального ущерба вы вправе в течение полугода. Виновная сторона рассматривает её в течение месяца.

Пассажир может подать в суд для возмещения материальных затрат, приложив вместе с чеками и квитанциями справку или отметку, с подтверждением отмены или задержания вылёта. Но на практике не у всех хватает компетенции, времени и терпения, чтобы добиться положенных выплат.

© cafecredit / flickr.com / CC BY 2.0

О сервисе Compensair

Если перевозчик или туроператор отменил рейс, а возмещать причинённый ущерб никто не спешит, обратитесь за помощью на сайт .

Основатель сервиса Роман Гильманов, просидев однажды сутки в аэропорту Чикаго, лично испытал все трудности, выпадающие на долю тысяч путешественников по всему миру. Так появилась идея о создании сервиса Compensair.

В 2016 году компания Compensair ltd зарегистрировалась в столице Великобритании. Её основной задачей является помощь в получении дополнительной выплаты при задержке или полной отмене полёта. Согласно постановлению Европарламента при задержании свыше 3 часов помимо стандартных обязательств пассажиру положена Компенсация от 250 до 600 евро . Окончательная сумма зависит от длительности полёта и времени, проведённого в аэропорту.

Проблема в том, что услуга носит заявительный характер, то есть пассажир должен сам инициировать расследование или обратиться в суд.

Сервис Compensair по доверенности, полученной от клиента, обязуется:

• составить иск к авиакомпании;
• вести переговоры с представителем перевозчика;
• представлять интересы пассажира в суде;
• взять на себя судебные расходы;
• обеспечить клиенту возврат денег за отменённый рейс.

Сервис взимает комиссию за свою работу – 25% от суммы выплаты. Это не развод на деньги, а реальная помощь. Вознаграждение взимается только при удачном исходе, клиент ничего не теряет. Об этом говорят настоящие отзывы людей, обратившихся за помощью и получивших желанный результат.

Отмена рейса - неприятная и довольно распространенная в последние годы ситуация. Как правило, она не имеет серьезных последствий, но иногда может послужить причиной опоздания на стыковочный рейс в другом аэропорту. Авиарейсы могут отменяться по различным обстоятельствам, которые зачастую неподвластны перевозчику. Какие права имеют пассажиры согласно действующим законодательным нормам? Как можно минимизировать последствия отмены рейса?

Причины отмены рейсов

Разумеется, отмена авиарейса - процедура неприятная. Однако не всегда в этом виноват авиаперевозчик. Перед тем как требовать компенсацию за отмененный рейс в представительстве компании, необходимо уточнить причину произошедшего.

Отмена рейса является виной авиакомпании, если:

• в расписании имеются нестыковки;
• экипаж самолета не успевает подготовить самолет или произвести уборку до вылета;
• пассажир не был зарегистрирован по причине овербукинга (т. е. было продано большее количество мест, чем имеется на самолете в действительности);
• перелет является невыгодным для предприятия;
• перевозчик не может привести доказательства или объяснения причин невыполнения своих обязательств.

Перевозчик не виноват, если причиной отмены стали следующие обстоятельства:

• метеоусловия;
• природные катаклизмы;
• военные действия;
• ввод в стране военного положения;
• наложение запретов и ограничений на грузоперевозки по определенным маршрутам;
• забастовка сотрудников авиапредприятия;
• дефекты воздушных судов, представляющие угрозу для жизни пассажиров.

Как быть?

Так что делать, если отменили рейс? Прежде всего нужно обратиться к представителю авиаперевозчика и получить у него разъяснение причины отмены. Как правило, в представительстве вам сразу же предложат альтернативный вариант перелета. Однако компании не всегда готовы отправить своих пассажиров в пункт назначения в этот же день, поэтому иногда они предлагают осуществить возврат денежных средств. Подробно об этом расскажем ниже. Пассажир должен зафиксировать дату и время, когда имело место объявление об отмене авиарейса.

Если отмена произошла за несколько дней

Что делать, если авиакомпания отменила рейс за несколько дней до предполагаемой даты вылета? В данной ситуации пассажиры имеют право потребовать:

• осуществить замену билетов (составление альтернативного маршрута перевозки);
• вернуть денежные средства (если авиакомпания взяла на себя ответственность).

Важно отметить, что транзитный пассажир имеет больше прав. Дело в том, что ответственность авиаперевозчика определяется законодательством того государства, в которое пассажир прибывает транзитом. В Соединенном Королевстве, к примеру, если отмена авиарейса неизбежно привела к тому, что цель поездки сорвалась (не состоялась деловая встреча, пассажир пропустил соревнования), британский перевозчик предоставляет бесплатный перелет в РФ.

Если пассажир узнал об этом в день вылета

Что делать, если отменили рейс в день вылета? Первое, что в данном случае предложит представитель компании, - переоформить проездные документы на другой авиарейс. Если из аэропорта вылета по тому или иному маршруту полеты выполняются только одним перевозчиком, пассажиру придется ждать ближайшего рейса. Иногда это может занять несколько часов или дней.

Если же пассажиров готова перевезти другая авиакомпания, то возможны два варианта:

• бесплатное переоформление билета, если отмена произошла по вине перевозчика;
• переоформление билета с доплатой, если перевозчик не виноват.

Согласно российскому законодательству, за каждый час ожидания альтернативного авиарейса перевозчик обязуется выплатить компенсацию. Ее размер составляет 3% от цены авиабилета + 25% от минимального размера оплаты труда. Этот же закон гласит о том, что максимальный размер штрафа не может быть более половины цены авиабилета, даже если ожидание длилось сравнительно долго.

В Европе размер компенсации зависит от периода ожидания и составляет, как правило, от 100 до 600 евро. Также существенную роль играет и количество дней, за которые компания предупредила пассажира об отмене.

В корне отличается ситуация с отменами рейсов в Соединенных Штатах. Каждый авиаперевозчик вправе устанавливать собственные правила. В США обмен билетов происходит за счет самих пассажиров. Бесплатно обменять билет могут только по причине овербукинга.

Возврат денег за авиабилеты

Если неприятная ситуация произошла на территории РФ, то здесь будет действовать российское законодательство. Если же в другой стране, то, соответственно, возврат будет осуществляться по местным законам.

Для того чтобы вернуть деньги, необходимо в первую очередь составить в письменном виде претензию авиакомпании. К претензии нужно приложить следующие документы:

• копии авиабилетов;
• копии (при наличии);
• билеты на мероприятие, которое планировалось в поездке;
• копии брони отелей.

Транзитный пассажир (если маршрут предполагал несколько пересадок) может получить компенсацию как за отдельный сегмент, так и за весь составной рейс в оба конца. Если же пассажир приобрел два отдельных билета, компенсация будет только за отмененный рейс.

В России перевозчик обязан осуществить возврат денежных средств за отмененный рейс в 30-дневный период. У европейских авиакомпаний этот период сокращен до 7 дней. Если возврат не был произведен, пассажир вправе подать исковое заявление в суд.

Билеты на чартерные рейсы продают обычно турагентства. Именно они и будут возвращать деньги за перелет.

Предоставление альтернативного маршрута

Авиаперевозчики в 90% случаев предлагают пассажирам альтернативу отмененному рейсу. Это могут быть рейсы других перевозчиков, с пересадками, с измененной датой и временем вылета. Варианты предлагаются в зависимости от наличия свободных кресел в заявленных воздушных судах. Важно отметить, что пункт отправления изменять нельзя.

Если пассажир соглашается на альтернативный маршрут, за счет авиакомпании ему переоформляют билеты. Когда время вылета изначального и альтернативного рейсов не совпадают, пассажирам предоставляются компенсации, как и при задержке самолета.

Если отменили чартер

Как уже говорилось выше, билеты на продаются туристическими агентствами. Поэтому в случае отмены рейсов вся ответственность ложится на плечи данных организаций. Обратите внимание: компенсации, связанные с задержками и отменами авиарейсов, должны быть прописаны в договоре оказания услуг.

Куда и когда жаловаться?

Что делать, если отменили рейс и нарушили ваши права? Во всех ситуациях судебные разбирательства проходят в стране, где имел место данный инцидент. Написать претензию можно непосредственно в аэропорту вылета. Если в аэропорту нет офиса конкретного авиаперевозчика, претензию можно отправить через его сайт. Также возможен вариант отправления претензии заказным письмом в представительство компании.

Если перевозчик не вернул деньги за отмененный рейс или нарушил права пассажира, в течение полугода можно обратиться с исковым заявлением в суд. К заявлению необходимо приложить копию претензии и всю документацию, связанную с перелетом.

Чтобы избежать неприятной ситуации, можно заранее, до отъезда в аэропорт, позвонить в представительство или справочную службу авиакомпании. Там вам всегда дадут актуальную информацию о рейсе.

Никто не застрахован от форс-мажорных обстоятельств. Поэтому в сумке путешественника всегда должны находиться аккумуляторы, зарядные устройства, книги и другие вещи, которые помогут скоротать время, средства личной гигиены. Помимо этого, при себе стоит иметь денежные средства, достаточные для приобретения другого авиабилета. Также необходимо сохранять все чеки, копии билетов.

Не стоит игнорировать правила авиакомпании. Не поленитесь и прочитайте их, когда покупаете билет через сайт перевозчика. В договоре может быть указано, что он не несет ответственность за отмену рейса. Эта фраза, разумеется, может быть написана другими словами. В частности, такие правила любят устанавливать бюджетные авиалинии.

Что делать, если отменили рейс? Это не всегда происходит по вине перевозчика. Последний может вернуть деньги за билеты или предложить альтернативный маршрут. Если авиакомпания нарушает права пассажира, он вправе обратиться в суд. Путешествуйте и знайте свои права!

Почти все авиакомпании задерживают или отменяют рейсы по разным причинам. Только в марте этого года , вылетающих из России. Среди них «Северный ветер», «Уральские авиалинии», Red Wings и другие популярные перевозчики. Если рейс изменили по вине авиакомпании, она должна отправить пассажиров другим бортом или возместить ущерб.

Что делать, если получил уведомление от авиакомпании о переносе или отмене рейса

Узнайте причину изменений

Позвоните в кол-центр авиакомпании или, если вы уже в аэропорту, подойдите к стойке регистрации или в ее представительство.

Важно: если оператор кол-центра не может полноценно вас сориентировать, звоните в другие службы поддержки или пресс-службу авиакомпании.

• Росавиация. Тел.: (499) 231–50–09, 231–56–56. E-mail: [email protected]. Телефон круглосуточной службы - горячая линия по сбойным ситуациям на международных пассажирских рейсах вне расписания (чартерные рейсы): (499) 231–53–73, e-mail: [email protected].
• Горячая линия по туризму в Екатеринбурге. Тел.: (343) 268–46–86.
• Уральская транспортная прокуратура. Тел.: 8–922–120–60–50; 8–922–118–01–40.

Запросите у перевозчика письменное уведомление об изменениях

Пусть вам пришлют его на почту. Или попросите поставить на маршрутной квитанции отметку о том, что и когда случилось: отменили рейс, задержали на регистрации или после посадки, сменили аэропорт прибытия и так далее. У вас должно быть письменное доказательство произошедшего.

Кстати, в письменном уведомлении должны быть прописаны ваши права, в том числе права на компенсацию за отмену рейса и что именно вам нужно будет сделать, чтобы ее получить.

Если вы ждете рейса в аэропорту, то попросите предоставить вам бесплатные услуги: питание, воду, размещение в отеле

При задержке рейса больше двух часов российская авиакомпания должна бесплатно предоставить пассажирам напитки, при задержке больше четырех часов - горячее питание. Дальше вам должны выдавать горячие блюда каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью. При задержке рейса на шесть часов ночью и восемь часов днем вас должны разместить в отеле и доставить туда и обратно в аэропорт. Подробно о том, что делать, если ваш рейс задержали, мы писали .

Вы можете требовать материальную компенсацию за ожидание вылета. Если причиной стал не форс-мажор, то перевозчик обязан заплатить вам штраф - 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% от стоимости билета.

Улетайте другим рейсом, если его предложит авиакомпания

Необязательно ждать денежной компенсации, если вам предложили другой перелет, который не мешает вашим дальнейшим планам (если вы успеваете на стыковочный рейс и не теряете дни отпуска).

Что делать, если авиакомпания не предоставила мне альтернативы и не компенсировала ущерб

Если рейс задержали или отменили по вине авиакомпании, она обязана предложить другие варианты вылета или оформить вынужденный возврат билета (то есть вернуть полную стоимость). Как правило, эти вопросы решаются в штатном режиме. Если ситуация разрешилась не в вашу пользу, обращайтесь в представительство авиакомпании или пишите на электронную почту службы поддержки.

Если решить ситуацию мирно не удалось, вам нужно отправить в авиакомпанию претензию в свободной форме с требованием вернуть деньги. Ответить на нее должны в течение 30 суток. Если ответа не было, обращайтесь в суд по месту жительства.

Вот какие документы нужны для того, чтобы подать в суд на авиаперевозчика.

• Исковое заявление.
• Ксерокопия документа с пометкой о задержке или отмене рейса (ее нужно заверить, можно самостоятельно написать на ней «Копия верна» и поставить свою подпись с датой, а на суд несите оригинал).
• Все подтверждения ваших трат (чеки и квитанции за питание, проживание в гостинице, телефонные разговоры и тому подобное).
• Претензия в адрес перевозчика (нужно представить доказательства того, что она была отправлена и, по возможности, получена).
• Ответ на претензию, если он был.

Текст: Александра Куницына, Александра Морозова

Хьюстон, у нас проблемы: что делать, если рейс отменили или задержали

Представьте, вы в аэропорту, в предвкушении путешествия, подходите к табло с расписанием рейсов и видите надпись cancelled или delayed. А у вас впереди ещё несколько сегментов рейсов. Что делать в этой ситуации? Вместе с сервисом защиты прав авиапассажиров Flyhelp мы разобрались в вопросе и готовы рассказать вам обо всех нюансах!

Отмена рейса

Когда в поездке все гладко, это крутое путешествие, а если случаются форс-мажоры, – это уже приключение. Одно из самых распространенных приключений, которые могут с вами произойти – это отмена или задержка рейса.

По данным ресурса Flightstats только за прошлый месяц в мире отменили около 65 тысяч рейсов (63 183) – это 1,5-2% от общего количества рейсов. С задержками рейсов все еще печальнее. Представляете, за прошлый месяц опоздало более полумиллиона рейсов. Полмиллиона! Причем, крупные авиакомпании задерживаются чаще чем лоукостеры.

1 /1

На какую компенсацию можно рассчитывать?

Если рейс отменили или перенесли, то за две недели до вылета вам придет письмо со всеми подробностями. Вам предложат:

1. Вернуть полную стоимость билета в течение семи дней;
2. Бесплатно выбрать другой рейс.

Если об отмене рейса вас предупредили менее чем за 14 дней до вылета , то можете рассчитывать на компенсацию. Это, конечно, не тысячи евро, но приятно!

Вы получите:

• €250 для рейсов дальностью до 1,5 тыс.км. Например, из Киева в Минск, Софию, ;
• €400 – от 1,5 до 3,5 тыс. км. Например, из Киева в , ;
• €600 – от 3,5 тыс. км. К примеру, .

От каких факторов зависит сумма выплаты?

«Сумма компенсации при отмене рейса рассчитывается из двух факторов:

1. когда вас предупредили об отмене рейса (7-14 дней / до 14 дней);
2. какой альтернативный маршрут вам предложили (на сколько вы опоздали в пункт назначения);
3. расстояние перелета (от пункта вылета до конечного прибытия, если вы летите с пересадками);

При отмене рейса авиакомпания должна предложить вам альтернативный маршрут. Если вас смогут доставить в пункт назначения в диапазоне 2-4 часов от запланированного прибытия отмененного рейса, то размер компенсации может быть урезан на 50%.

Если же вам предоставили рейс, который прибывает в пункт назначения с задержкой менее двух часов, то это вообще освобождает авиалинию от выплаты компенсации.

На практике же, в большинстве случаев вы узнаете об отмене рейса в аэропорту и у авиакомпаний очень редко бывает возможность предложить вам рейс с небольшим опозданием. Скорее всего, вам будет предложен рейс на следующий день.

Поэтому в 99% случаев, вы можете рассчитывать на полные суммы компенсаций (250/400/600 евро), которые приведены в таблице выше. Также, если альтернативный рейс выполняется на следующий день, вам должны оплатить размещение в отеле и трансфер в обе стороны.», – объясняют эксперты украинского сервиса защиты прав авиапассажиров .

1 /1

Что делать, если рейс отменили, а вы уже в аэропорту?

Первым делом идите к информационной стойке, сотруднику авиакомпании или к туроператору. Они расскажут почему задержали или отменили рейс и предложат план действий. Если никто не помог, звоните в call-центр авиакомпании или OTA (провайдера, который продал вам этот билет). Не в TripMyDream! Мы только ищем, а звонить нужно тому, кто продал билет.

«Пассажиру необходимо обратиться к представителю авиакомпании на регистрации. Если у пассажира далее есть перелеты и стыковка между ними нарушена, то необходимо обратиться в кассу или позвонить в колл-центр авиакомпании, чтобы переоформить билет до конечного пункта» , – рекомендует авиакомпания Air Astana.

Вам предложат два варианта:

• Альтернативный рейс – с пересадкой, другим временем или днем вылета. Если альтернативный рейс вылетает через несколько часов от вашего, то вы уже будете считаться пассажиром рейса, который задерживается, а значит авиакомпания вас накормит, напоит и приютит на время ожидания.

Ловите лайфхак ! Если нет времени и желания ждать, то срочно ищите билеты на ближайший рейс пока вас не обогнали другие. Стоимость новых билетов вам обязана компенсировать авиакомпания. Только не раскатывайте губу – если летели лоукостером, то бизнес-класс вам никто не компенсирует.

• Возврат средств за билет

Главное, что нужно помнить – деньги за билет вам вернут, но при учете некоторых моментов. Разберем реальный кейс: вы летите по маршруту Киев- -Нью-Йорк.

Если все сегменты куплены одним билетом, то компенсацию получите за весь маршрут. Если же у вас было 2 отдельных билета – Киев-Амстердам и Амстердам-Нью-Йорк, то деньги вам вернут только за тот рейс, который отменили, например Киев-Амстердам. А вот билет Амстердам-Нью-Йорк придется сдавать по правилам тарифа. Если у вас эконом тариф, то на компенсацию особо не надейтесь, но лучше уточните у авиакомпании.

То же самое и с обратными билетами, если вы покупали один билет по тарифу round trip (туда-назад), то возврат будет за все билеты. Но, если это отдельные (one way) билеты, то деньги вернут только за фактически отмененный рейс.

С транзитными рейсами – аналогично. Если вы по вине авиакомпании опаздываете на второй рейс из-за отмены первого, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативу добраться в пункт назначения. Вот в случае с лоукостерами, опоздание на следующий сегмент перелета – это, к сожалению, только ваша проблема. Лоукостеры не гарантируют пересадки на своих рейсах, каждый сегмент – это отдельный рейс, потому к вашей стыковке авиаперевозчик не причастен.

Возможно ли получить компенсацию за отмену и перенос рейса лоукостера?

«Нет абсолютно никакой связи между стоимостью билета и возможностью получить компенсацию. Поэтому если вы летите лоукостером, вы можете рассчитывать на точно такой же размер компенсации, даже если ваш билет достался вам за 20 евро» , – комментируют этот вопрос эксперты юридического сервиса Flyhelp.

1 /2

Что еще нужно сделать? Собрать дополнительные доказательства

Выпили кофе с круассанчиком? Купили зубную щетку? Чеки не выбрасываем! Они будут нужны для получения компенсации за дополнительные траты. Также пригодятся посадочные талоны, багажные бирки, справки о задержке, отмене рейса (можно запросить на стойке регистрации). Сфотографируйте или снимите на видео табло вылета. В кадре должен быть виден статус нужного рейса и время.

Если отменили чартерный рейс, то по прибытию в гостиницу запросите справку о дате заселения – это главное доказательство того, что из-за туроператора или авиаперевозчика вы пропустили н-ное количество ночей долгожданного и оплаченного отпуска.

С этими чеками и справками обратитесь к авиаперевозчику, в компанию посредника, которая занимается компенсациями, например, в сервис защиты прав авиапассажиров Flyhelp или, в крайнем случае, в суд. Некоторые пассажиры требуют ещё и возмещения морального ущерба, выплаты за него редко превышают 10 000 грн.

Есть ли отличия в компенсации для чартерных и регулярных рейсов?

«Чартерные рейсы (в части отмены) не отличаются от регулярных – вам также положена компенсация. С чартерными рейсами есть несколько проблем:

• Чартерные компании не имеют полноценных отделов по работе с претензиями.
• Здесь вы не найдете он-лайн форм. Вероятней всего, дело упрется в необходимость обращаться в суд», – рассказывают эксперты Flyhelp.

Задержка рейса

С отменой разобрались. Теперь разберемся, что делать, когда произошла задержка авиарейса. Еcли вылет перенесли на 24 часа и больше, авиакомпания должна предоставить вам трансфер, отель и питание. Если вылет откладывается на 5 часов и более, есть такие варианты:

• получить деньги за билет;
• выбрать другой рейс и, если класс будет ниже, то в течении 7 дней получить разницу в цене;
• если снизился класс перелета, то в течение семи дней пассажиру должны возместить разницу: 30% для рейсов дальностью до 1,5 тыс. км, 50% – от 1,5 до 3,5 тыс. км, 75% – для рейсов большей дальности.

Даже если рейс задержали больше чем на 2 часа – можно рассчитывать на «бонусы» от авиакомпании – бесплатную еду и напитки.

Если рейс дальностью 1,5 тыс. км задерживается больше чем на два часа, дальностью от 1,5 до 3,5 тыс. км – более чем на три часа, а более дальние рейсы – на четыре часа, перевозчик должен обеспечить пассажиров необходимым количеством еды и прохладительными напитками.

Полагается ли денежная компенсация за задержку?

«Первым делом при задержке рейса вам нужно определить полагается ли вам компенсация. В большинстве случаев (при вылете из Украины) компенсация по вашему рейсу будет определяться регламентом ЕС 261/2004 и «Повітряним кодексом України». В первом случае (ЕС261) вам полагается компенсация за задержку, во втором нет. Определимся когда действует ЕС 261 для граждан Украины.

1. Вы летите из Украины в страну ЕС авиалинией, зарегистрированной в ЕС, например, и т. д.
2. Вы летите из ЕС в Украину любой авиалинией (включая украинские)
3. Вы летите внутри ЕС любой авиалинией.

В большинстве остальных случаев будет действовать юрисдикция Украины, где не предусмотрена компенсация за задержку (только за отмену). Это, к сожалению, относиться ко всем популярным курортным направлениям, например Украина, и т. д», – разъясняют специалисты Flyhelp.

1 /1

Что делать, если пропустили стыковку?

Если пересадка с одного рейса на другой идет по одной брони и вы опаздываете на второй рейс из-за отмены первого, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативу добраться в пункт назначения. Если рейс отменили в аэропорту и вы дожидаетесь альтернативного, вам должны обеспечить те же условия, что и в случае с задержкой вылета.

«В случае, если пассажир опоздал на свой стыковочный рейс по вине авиакомпании билет пассажира будет переписан до конечного пункта на ближайшие доступные рейсы или по альтернативному маршруту. Важно, если компания не видит стыковочный рейс пассажира билет переписан не будет. Это может быть, если маршрут пассажира оформлен не единым билетов: разными авиабилетами на разных перевозчиков.

Пассажиру лучше всего обратиться в аэропорту в кассу авиакомпании. Если кассы нет, то к представителю авиакомпании или на круглосуточную линию колл-центра», – комментирует Air Astana.

Какие законы учитывают права пассажиров?

Запомните вот эти документы, которые помогут вам рассудить кто прав, кто виноват с юридической точки зрения:

• Монреальская конвенция (Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок) – главный документ, регламентирующий права пассажиров, вылетающих из украинских аэропортов и пользующихся услугами национальных перевозчиков.
• «Повітряний кодекс України», приказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» и правила украинских авиакомпаний (включают основные положения Монреальской конвенции);
• Регламент EC № 261/2004 (статья 4-9) – для рейсов внутри ЕС, вылетающих из и прилетающих в ЕС.

Как получить компенсацию при отмене рейса?

Не существует универсального шаблона претензии в авиалинию, но, к примеру, Еврокомиссия разработала стандартный образец претензии к авиакомпании с требованием выплатить компенсацию при отмене, задержке рейса или отказе при посадке. Если с английским у вас все ок, то можете скачать этот шаблон на сайте Еврокомиссии, заполнить и отправить в авиалинию. Но на самом деле, этот документ и не нужен - на сайтах большинства авиалиний есть онлайн формы, позволяющие подать такие жалобы. НО гораздо эффективнее будет подавать заявку на компенсацию через специализированные сервисы.

1 /1

На практике, для подачи претензии к авиалинии вам необходимо всего три документа:

1. электронный билет (с номером бронирования);
2. фото загранпаспорта;
3. посадочный талон;

Также пригодятся:

1. справка авиалинии, подтверждающая проблему с рейсом. Если справки нет, но было SMS или письмо по электронной почте, сделайте скриншот или распечатайте их;
2. фото табло с расписанием, чеки о совершенных покупках, неиспользованные билеты, брони отелей – подойдут любые документы, подтверждающие ваши затраты и потери из-за срыва перелета;
3. подтверждение задержки или отмены рейса от независимого источника. Например, можете воспользоваться сайтом Flightaware или Flightradar .

После того, как авиалиния обработает вашу претензию, вы получите ответ (от 42 до 90 дней, в зависимости от юрисдикции).

Время ответа зависит от внутренних регламентов авиалиний, так и сезонной нагрузки отдела по работе с претензиями. Flyhelp во многих случаях может сократить время ожидания ответа за счет выделенных каналов коммуникации с авиалиниями.

Если вы получили положительный ответ – замечательно! Вам остается согласовать с авиакомпанией банковский перевод и получить вашу законную компенсацию. Это может занять еще несколько недель.

Что делать, если получили отказ в компенсации?

«Если же вы получили отказ, то от авиакомпании придет ответ, который должен пояснить причину отказа. Выглядеть он будет примерно следующим образом:

Wizz Air flight W6 1568 Kyiv (IEV) 09:00 - Warsaw (WAW) 10:10 (01 February 2019) was cancelled due to adverse weather conditions (low visibility caused by fog in Kyiv).

Please consider that Wizz Air as an operating air carrier shall not be obliged to pay compensation, if cancellation or long delay is caused by extraordinary circumstances according to Art. 5. par. (3) of Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the council establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights.

Таким образом, если вы получили отказ, то вся работа сводится к верификации, либо опровержению отказа.

Это может быть как довольно просто, например, при отказе по плохой погоде, в некоторых случаях достаточно изучить метеосводки, чтобы убедится, что отказ легитимный.

В менее однозначных ситуациях придется запрашивать дополнительную информацию из диспетчерской, аэропорта и других источников и проводить более глубокий анализ. Сложность заключается в том, что понятия "летная погода" не существует и решение о взлете/посадке принимается на основании целого ряда факторов (возможности полосы, технических характеристик самолета, уровня квалификации пилота и т. д.)

По закону, авиалиния должна предоставить вам всю необходимую информацию, чтобы вы могли эффективно защищать ваши права. Однако не стоит надеятся, что авиалиния закидает вас подтверждающими документами. В большинстве случаев они ограничатся справкой о плохой погоде из свободного источника и, на практике, вам придется заниматься сбором и анализом доказательств самостоятельно.

Стихийные бедствия

Забастовки сотрудников аэропорта. Если бастуют сотрудники авиакомпании – это не является форс-мажором во многих случаях.

Что делать, если ваш рейс задержали из-за форс-мажора?

Все то же, что и в случае вышеуказанных ситуаций, вот только компенсация за это не полагается.

Есть ли исключения?

Иногда авиакомпании списывают на неблагоприятные погодные условия задержки рейсов, которые происходят по их вине. Если вы уверены, что это именно тот случай, вам нужно найти подтверждение метеорологической ситуации на сайте METAR (METeorological Aerodrome Reports) – это специализированный ресурс, который используется в авиации для определения метеорологических условий. Вот только сведения, которые можно получить на этом сайте – это код, расшифровать который обывателю без сторонней помощи не просто. Потому, это решение только для тех, кто не ищет легких путей. Гораздо удобнее и выгоднее прибегнуть к помощи специальных сервисов.

Оказавшись в любой из вышеизложенных ситуаций, знайте, что вы имеете полное право на компенсацию за потраченное время и вынужденное изменение планов. Задержки и отмены случаются ежедневно, потому для авиакомпаний решение подобных проблем – обыденность, да и для пассажира это вовсе не так сложный процесс, как может показаться поначалу. Просто откройте эту статью, действуйте по изложенному плану и все сложится наилучшим образом.

К кому обращаться за компенсацией в случае отмены рейса или его задержки?

Flyhelp – украинский сервис защиты прав авиапассажиров, работающий по принципу «справедливость как услуга» (JaaS – justice as a service).

Пр помощи Flyhelp можно добиться выплаты компенсации до 600 евро за задержку или отмену рейса без рисков для пассажира. Сервис берет все расходы на себя и получает комиссию (20%) только по факту выплаты компенсации. Нет результата – нет оплаты.

Несколько причин обратиться за помощью к Flyhelp:

• самая низкая комиссия на рынке (20%);
• офис находится в Киеве и вы всегда можете получить консультацию по возникшей проблеме;
• вам не нужно ничего делать – (это займет меньше минуты) и спокойно дожидайтесь результата.

Задержка рейса

Неприятная ситуация, связанная с задержкой или отменой авиарейса, может коснуться каждого путешественника. Иногда это не несёт больших проблем, а иногда может стать причиной серьёзного опоздания на пересадку.

Причин у таких неприятных ситуаций может быть много. Далеко не каждый раз в этом виновата авиакомпания, поэтому лучше заранее знать о ситуациях, в которых вы сможете потребовать деньги обратно, или озвучить свои права, согласно действующим законам.

Авиакомпания не несёт ответственности за отмену или задержку рейса, если…

В зоне прилёта/вылета самолёта разразилось стихийное бедствие. Ураганы, наводнения, пожары, снежные заносы, бураны или ливневые дожди – всё подходит под эту категорию.

В зоне прилёта/вылета начались военные действия. К «военным» действиям теперь приравниваются антитеррористические операции с применением орудий малой и средней дальности.

По нужному вам направлению временно прекращены перелёты. Связано это чаще всего, с первыми двумя причинам.

В аэропорту прилёта/вылета началась забастовка персонала, не имеющего отношения к вашей авиакомпании.

Авиакомпания несёт ответственность за отмену или задержку рейса, если…

Случился «овербукинг » (англ. – overbooking ). Этим термином называется номинальное превышение количества проданных билетов над фактическим количеством мест в самолёте. Самая частая ошибка авиакомпаний, в которой она обязана полностью взять на себя ответственность.

Зафиксирована нестыковка в расписаниях . Вторая по частотности ошибка, когда две или три авиакомпании не смогли заранее «договориться» о сетке вылетов.

Экипаж судна не готов совершить вылет . Чаще всего – из-за внезапной болезни пилота и отсутствия человека, готового выйти на замену.

Рейс оказался «невыгодным» , то есть – продали слишком малое количество билетов при серьёзных затратах на перевозку.

Обстоятельства отмены и переноса авиарейса, и что вы имеете право потребовать

Если рейс отменён за несколько дней, и вас об этом уведомили, то…

Вы можете потребовать альтернативный маршрут с тем же самым пунктом назначения. Замена билетов осуществляется за счёт авиакомпании.

Вы имеете право потребовать деньги обратно, если доказана вина авиакомпании, и если вы отменяете поездку.

ВАЖНО : Для транзитных рейсов будут существовать свои правила, согласованные с законом той страны, в которую вы прибываете транзитом. Самые выгодные для пассажиров законы в Великобритании. Если ваш транзитный рейс привёл к срыву цели поездки – например, деловое совещание или участие в соревнованиях, то британские перевозчики будут обязаны предоставить вам бесплатный билет до России.

Если об отмене или переносе рейса вы узнали уже в аэропорту…

То вам предложат пересесть на другой рейс. Если авиакомпания та же, то вам остаётся только подождать следующего вылета.

Если предложение поступит от другого перевозчика, то здесь будет несколько вариантов:

Билет выдаётся бесплатно (по вине авиакомпании);

Разница в стоимости билета оплачивается вами (из-за погодных условий).

Также авиакомпания обязуется выплатить пассажиру компенсацию за каждый час ожидания. В России эта компенсация равна 3% стоимости билета за каждый час +25% МРОТ штрафа (минимальный размер оплаты труда). Однако, согласно этому же закону, штраф не может составлять более 50% стоимости билета , даже в случае длительного ожидания.

Компенсации в странах Евросоюза зависят от времени ожидания следующего рейса, а также от количества дней, за которые вы были предупреждены авиакомпанией. Разбег компенсаций в Европе большой: от 125 до 600 евро на человека .

В США компенсации законами не предусмотрены – каждая авиакомпания имеет право устанавливать свои правила. Чаще всего, замена билетов осуществляется за счёт пассажира, вне зависимости от обстоятельств. Единственной причиной бесплатной замены станет «овербукинг».

Что вы имеете право потребовать в аэропорту, если рейс задержан по вине авиакомпании?

Задержка от 2-х до 4-х часов

Бесплатные безалкогольные напитки (чай, кофе, газированная вода);

Два бесплатных телефонных звонка родным или на место работы;

Доступ к комнате матери и ребёнка (если летите с ребёнком до 7-ми лет).

Игровая комната в аэропорту

Задержка от 4-х до 8-ми часов

Один комплексный обед или ужин в любом заведении зала ожидания.

Задержка более 8-ми часов

Бесплатный номер в ближайшем отеле на сутки или более. Доставить вас туда обязаны за счёт авиакомпании.

Если вы отказываетесь от отеля, то в зале ожидания каждый 6 часов в дневное время (и каждые 8 часов ночью) вам должны предоставить комплексный обед или ужин.

Что делать, чтобы вернуть деньги за билеты?

Если отмена рейса и последующая претензия от вас оформлены на территории России, то здесь будут действовать наши законы. Если же на территории другого государства – то законы той страны.

Первое, что вы должны сделать – это написать письменную претензию, к которой прилагаются:

копии маршрутных квитанций,

билетов на мероприятия,

справки об оплаченной брони отеля и т.д.

Авиакомпания обязуется вернуть деньги на отменённый рейс в течение 30-ти рабочих дней . Если же этого не произошло, то пассажир имеет полное право обратиться в суд.

Согласно действующему закону, пассажир имеет право на претензии и исковые заявления в течение полугода с момента отмены рейса.

Для европейских авиаперевозчиков срок исковой давности составляет 2 года .

Отдельно для Великобритании аналогичный срок составляет 6 лет .