Услуги размещения и питания в туризме заключение. Средства размещения в международном туризме
Наряду с размещением, системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.
Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.
Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре предпочитают иметь небольшое кафе.
Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеварками и другим современным оборудованием.
Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.
Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц и предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом.
При организации питания иностранных туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности питания и гастрономические предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в но-
мере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.
3.5. Роль транспорта в развитии индустрии туризма
Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами. Законодательства ряда Европейских стран (например, Франции и Италии) относят транспортные услуги к числу основных услуг, оказываемых путешественнику, наряду с услугами размещения. В рамках статистики туризма транспорт относится к средству, которое использует посетитель для поездки из своего постоянного места жительства в посещаемое место. Однако многие транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому сезонный характер туризма создает серьезные проблемы для транспортных компаний.
Воздушный транспорт включает: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных аппаратов с экипажем. При этом под чартером понимается любое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, автомобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов.
Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутренний водный транспорт.
На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. В ряде случаев для привлечения туристов используются также и паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили(транспортные средства). Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобильный (вместимостью до 8 человек). Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но могут осуществляться перевозки и вне расписания(специальные туристские поездки, дальние чартерные или экскурсионные автобусные поездки). Существует также и специализированный автодорожный транспорт, перевозящий туристов по маршрутам аэропорт – город, вокзал – город (трансфер). Широко распространен прокат транспортных средств в стране пребывания.
К основным функциям государственного органа в сфере туризма относятся:
· формирование и обеспечение реализации государственной туристской политики и целевых программ развития туризма;
· межотраслевая координация функционирования систем туризма;
· разработка нормативных правовых актов и финансовоэкономических параметров развития туризма;
· лицензирование, сертификация и стандартизация в туристской инду-
· маркетинг национального туристского продукта;
· создание и обеспечение эффективного функционирования представительств органа государственного управления туризмом за рубежом;
· организация международного сотрудничества в области туризма;
· содействие участию туристов, туроператоров и турагентов и их объединений в международных туристских программах;
· разработка практических мер по привлечению отечественных и иностранных инвестиций в туристскую индустрию;
· разработка механизма инвестиций, вкладываемых государством
в развитие приоритетных направлений инфрастуктуры туризма;
· организация взаимодействия и делового партнерства с туристским бизнесом, объединениями туроператоров, турагентов и туристов;
· разработка практических мер по поддержанию отечественных производителей туристского продукта;
· содействие внедрению прогрессивных технологий туристского -об служивания;
· оказание консультационной помощи субъектам хозяйствования, осуществляющим туристскую деятельность;
· разработка мероприятий по защите, поддержанию целостности
и обеспечению охраны туристских ресурсов;
· содействие возрождению и развитию традиционных центров туризма, освоению новых туристских районов с обширным природным и истори- ко-культурным потенциалом;
· формирование системы информационного обеспечения туристской индустрии;
· создание и обеспечение функционирования единой системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров;
· регламентация профессиональной деятельности в туризме;
· решение вопросов, связанных с научным обеспечением развития ту-
Перечисленные функции – это основные области, в которых самостоятельный орган государственного управления в сфере туризма должен проявлять свою компетенцию и нести возлагаемую на него ответственность за состояние и развитие туризма.
щих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Таким образом, законодательные акты подчеркивают необходимость комплексного подхода ко всем элементам туристской индустрии при осуществлении государственного планирования ее развития и обеспечения взаимоотношений между предприятиями, организациями и учреждениями, ее составляющими.
Для туристской индустрии характерны процессы специализации, кооперирования и концентрации производства.
Специализация находит выражение в развитии средств размещения (гостиниц, мотелей ботелей, флотелей), различных форм обслуживания, изменении характера деятельности предприятий питания и развлечений, возрастании числа новых туристских услуг, разнообразии видов туров и.тд. Предоставлением туристских услуг занимается все большее количество -от раслей, фирм и организаций, каждая из которых специализируется на выполнении отдельных функций туристского обслуживания. Процессы специализации обусловливают усложнение хозяйственных связей между предприятиями туристской индустрии.
Кооперирование представляет собой форму организаций постоянных экономических связей между специализированными, но самостоятельными предприятиями по производству и организации туристских услуг и товаров.
В туристской практике оно проявляется в форме долгосрочного договорного сотрудничества на предметной, функциональной, межотраслевой, региональной, национальной международной основе.
Процессы кооперирования инициируются туристскими предприятиями (туроператорами), формированием, продвижением и реализацией туристского продукта. При этом кооперирование выступает не в качестве самоцели, а как средство повышения качества туристского обслуживания, экономии времени, сил и средств.
Кооперирование в туризме может быть производственным– по созда-
Массовое развитие туризма обусловило развитие процессов концентрации производства. В их основе лежат те же причины, что и в других отраслях экономики (прежде всего, эффект масштаба производства).
Концентрация производства в туристской индустрии происходит путем как укрепления отдельных производственных единиц(например, во Франции пять ведущих туроператоров контролируют около50 % продаж пэ- кидж-туров), так и сосредоточения в рамках объединения широкого круга предприятий («гостиничные цепи»). Для туризма характерно также образование туристских корпораций – крупных предприятий туристского бизнеса, возникающих в результате слияния, поглощения или объединения несколь-
ких туроператорских фирм. Так, путём поглощения ряда фирм образовался туристский гигант ТУИ(TUI – Touristic Union International), являющийся крупнейшим туроператором Германии. Во Франции, в результате слияния крупнейшей гостиничной компании «Жак Борель интернасьональ» с другой такой же крупной компанией«Новотель» была образована туристская корпорация «Аккор», впоследствии поглотившая еще 15 туристских фирм. В Голландии, в результате слияния восьми туристских фирм появилась крупнейшая туристская корпорация «Холлацд интернэшнл Трэвел», сосредоточившая в своих руках значительную часть туристского рынка страны. Туристские корпорации обычно имеют широкую зарубежную турагентскую сеть, через которую осуществляют реализацию туров и отдельных видов туристских услуг.
Характерной особенностью современного этапа развития туристской индустрии является проникновение в туристский бизнес как компаний, имеющих с ним непосредственные производственные связи (повышенную активность при этом проявляют авиакомпании), так и предприятий других отраслей экономики (банков, промышленных, торговых, страховых компаний).
Активному внедрению в туристский бизнес капиталов из других отраслей способствуют следующие обстоятельства:
· низкие барьеры выхода на рынок;
· наличие избыточных финансовых средств;
· высокие темпы развития туризма;
· представление (часто ошибочное) о туризме как о приятном и легком виде деятельности.
Транспортные предприятия предоставляют как отдельные виды услуг, так и самостоятельно разработанные туры на основе собственной гостиничной базы. Особо выделяются в этом отношении национальные компании. Так, американская авиакомпания «ТВА» приобрела зарубежные гостиницы корпорации «Хилтон» и сформировала новую компанию«Хилтон Интернэшнл». Французская авиакомпания «Эр Франс» путем слияния двух своих филиалов создала новую гостиничную цепь «Меридиан», имеющую более 50 гостиниц в разных странах.
Все большее распространение получает создание авиакомпаниями дочерних авиачартерных и туроператорских фирм, специализирующихся на формировании и продаже туров, составным элементом которых является перевозка на самолетах своей авиационной компании. Такие фирмы уже не довольствуются гостиничной базой своей авиакомпании, а организуют обслуживание туристов на основе деловых отношений с гостиничными и другими предприятиями на обычных условиях туроператора. Например, «Эр Франс» основала туристскую фирму«СОТЭР», занимающую второе место среди французских туроператоров. Авиакомпании «УТА» и «Эр Франс» совместно участвуют в капитале туристкой фирмы«СФТА», входящей в число пяти крупнейших туроператоров Франции.
Характерен также обратный процесс– приобретение туристскими фирмами авиакомпаний. Например, в Англии крупнейшая туроператорская
1.Коллективные ср-ва размещ-я: гостиницы, аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие. Гостиницы - главный, классический тип предприятий размещ тур-в. Основной признак- наличие №.. Предоставляют набор стандартных услуг: ежеднев заправку постелей, уборка №, широкий перечень доп услуг. Широко распространено деление отелей на группы, исходя из предостав ими бытовых удобств и набора услуг. Кажд гос-це присваивается опред разряд, кот зависит от колич и кач хар-к ее здания, № фонда, инфр-ы, системы жизнеобеспеч-я, уровня комфорта, ассортимента услуг (основных и дополн), квалификац персонала, культуры сервиса. Классификация отелей принята во всем мире. ВТО ввела звездочную классиф-ю отелей, исходя из размера №, их планировки, удобства и оснащения, наличия иных помещений и оборудов-я для проведения досуга гостей. Звездочное деление гост предпр-й считается одним из самых распространенных. Высокоразрядные гос-цы, помимо благоустроенных №, располагают просторными холлами, барами, ресторанами с нац кухней, дискотеками, саунами, бассейном, кегельбанами и др помещениями для отдыха и занятия спортом, залами для проведения конгрессов. В зависимости от оборудования и особенностей предоставляемых услуг среди гос-ц различают гос-цы широкого профиля, апарт-отели (квартирного типа), мотели, курортные гостиницы, клубы с проживанием и др. Новое веяние последних лет – сети отелей класса «рисортс». Они расположены в живописных местах побережья, в пакет услуг входит размещение, питание, развлечения, бесплатное пользование барами, льготные билеты на самолет, трансфер, экскурсии. Их сеть расширяется (Фиджи, Майлайзия, Португалия и др). Мотели широко распространены в США. Это учреждение для приема путешествующ на машинах. Предоставляют гостинич услуги и обеспеч стоянкой для авто. Обычно находятся за чертой города. Мотели подразделяют на транзитные (расположены вдоль шоссейных дорог) и конечные (по берегам рек, озер). Гостинич предприят-я различаются по формам собственности: гос-е, муницип-е, частные отели. Последние доминируют в Европ цен6трах тур-ма: Париж, Лондон, Амстердам, Мадрид, Брюссель, Милан. Их более 50 %. В США наряду с частными средствами размещения, распространены ведомственные гост предпр-я, а также отели типа кондоминиум (несколько лиц совместно владеют одним имуществом) и таймшеринг (долгосрочная аренда клубных средств размещения с правомпользов-я ими в течение опред времени. Наряду с гостиницами ВТО выделяет группу заведений, аналогичных гостиницам. Это пансионаты, мебелир комнаты, тур общаги и др. Специализиров-е заведения: не имеют №, здесь исходной единицей служит жилище, коллективная спальня/площадка. Они предоставляют места для ночлега, но функция размещения для них не главная (санатории, реабилитац центры). Прочие коллективные ср-ва размещ-я: комплексы домов/бунгало. Они находятся в едином управлении и предостав огранич гост услуги. Кемпинги - лагеря для автотуристов на охраняемых, хорошо оборудованных площадках. Располагают теннисными кортами, саунами, водными аттракционами, имеют при себе предприятия питания и торговли, прачечные, спорт объекты. Наиболее популярны в Европе. Также входят тур общежития, молодежные гостиницы, школьн и студ общаги, дома отдыха. 2.Индивидуальные ср-ва размещ-я: Тур-т может остановиться в собственном загородном доме, арендовать у частного лица/агентства полностью оборудов жилье (дом, квартира, коттедж). 3) по сезонности: - круглогодичные, -сезонные (курорты, санатории). 4) по способу предоставления питания: -полный пансион, -буфетное питание (завтрак), -гостиницы не предоставляющие услуги питания. 5) по этажности: малоэтажные (до 2), среднеэтажные (3-5), повышенной этажности (6-9), многоэтажные (до 40), высотные (> 40). Осн. сис-мы классификаций: 1.Сис-ма звездности (франц.). 2.Сис-ма букв (греч.). 3.Сис-ма корон (великобр.). 4. Звездность при помощи бальной оценки (инд.).
16. Транснациональные компании на рынке международного туризма К ТНК относятся компании, имеющие филиалы в 2-х и более странах независимо от юрид формы или сферы хозяйствования и осущ-е координацию их деят-ти. ТНК постоянно расширяют свое зар присутствие, переходя от экспорта товаров и услуг к организации их произв-ва за границей. ТНК осущ-т внешнюю экспансию путем размещения прямых иностр инвестиций. Также они предоставляют денеж ссуды и заключают неинвестиц соглашения по управлению. Материнская компания учреждает акционерные фирмы за границей или приобретает контрольн пакеты акций уже существующих зар фирм. В туризме выход компании за национальные границы во многом предопределен своеобразием туристского продукта, к-рый представляет собой набор услуг и некоторых товаров, приобретаемых туристом. Часть их соотнос-ся со страной происхождения туриста, другая - со странами и регионами, лежащими на пути его следования и пересекаемыми транзитом, третья - со страной назначения. Товары и услуги, приобретаемые туристами, являются комплементарными, т.е. взаимодополняющими. Их следует использовать совместно, чтобы достичь необходимого результата. Поставщик знает, что спрос на его продукт означает спрос и на остальные туристские товары и услуги. Поэтому, во-1ых, каждый производитель, руководствуясь мотивом максимизации прибыли, стремится распространить свою деятельность на другие сферы туризма. Во-2ых, продажа инклюзив-туров, состоящих из неск. эл-тов (перевозки и размещения) приносит компании доп. выгоды, в частности экономию на маркетинге.В-3их, фирмы, базирующиеся в странах-генераторах тур. потоков, получают конкурентные преимущества благодаря хорошим знаниям тур. спроса и тенденций на рынках путешествий в этих странах и пользуются ими при реализации продуктов принимающих тур. центров. Предприятия индустрии туризма расширяют спектр своей деятельности, часто не ст0пя перед собой прямой цели увеличить собственные доли на существующем рынке путешествий. Усилия компаний направлены на стимулирование дальнейшего развития туризма в целом в расчете, что оно приведет к появлению дополнительных возможностей в исходных сферах их деятельности. На практике это означает новые паевые вложения в акции зарубежных фирм, заключение неинвестиционных соглашений по управлению, особенно популярных в туризме в последнее время. Инициатива интернац-ции пр-ва в туризме исходит в значительной степени от стран-поставщиков туристов, которым она приносит наибольшие выгоды. В межд. тур-ме процессы транснационализации традиционно рассматриваются на примере сектора размещения (гостинич. цепи). Гостинич. цепь представляет собой группу отелей, имеющих общ. рук-во, концепцию продвижения продукта и торг. марку. Формы присоединения цепей различны: покупка предприятий размещения гостиничной компанией, заключ. с ними франшиз. договоров или контрактов на управление.
17. Индустрия питания в международном туризме . Питание в средствах размещения: типы планов, формы обслуживания.
Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание.
Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак, завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).
Самообслуживание – туристы либо сами себе готовят себе пищу (таймшер), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.
Как правило, на бланке туристской путевке ТУР-1 указывается вид питания: П (FB) – полный пансион, ПП (HB) – полупансион, З (BB) – только завтрак.
Табльдот – форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню.
Как правило, гостиницы, с которыми заключает договора, предоставляют такую форму питания как шведский стол, который предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. А также барбекю в качестве ужина, предполагающий продукт, зажаренный над углями (на решетке или шампурах) без применения верхней крышки.
Системы обслуживания: 1. европейский план (система обслуживания без питания). Гостиничный тариф определяется на основе стоимости размещения без питания. 2. американский план (в стоимость гостиничного тарифа включается стоимость 3-х разового питания):а. модифицированный американский план (в стоимость входит № и 2-х разовое питание),б. континентальный (№ и 1разовое питание).
Виды завтраков: 1. континентальный (включает в себя: чай, кофе или гор.шоколад; сахар, сливки или молоко; лимон; 2 вида повидла(джем или мед), выбор хлебобулочных изделий; масло; по воскресеньям + варенное яйцо), 2. расширенный (все что в конт-м + соки, ветчина, блюда из яиц, сухие хлопья), 3. английский. Короткий – кофе или гор. шоколад, сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед – в номер + блюда из яиц, рыбные блюда, каши – полный, 4. американский: чай или кофе, континентальный + минеральная вода, фрукты, компоты, каши, злаки, небольшая порция мяса, пирог, 5. завтрак с шампанским – проводится по официальному поводу (с 10 до 11.30): кофе, чай, шампанское (вино белое), горячие закуски, супы, 6. поздний завтрак (с 10 до 14) завтрак + блюда из обеда.
Методы обслуживания: 1. «а ля карт» - гости самостоятельно выбирают блюда из меню, официант помогает в выборе с напитками. Самый трудоемкий метод. 2. «а парт» - гости предварительно сделав заказ обслуживаются в определенное время (в домах отдыха). 3. «табль дот» - гости обслуживаются в одно и то же время, по одному и тому же меню. Обслуживание начинается когда все гости собираются за столом (дома отдыха, пансионаты). Возможности кухни ограничены. 4. шведский стол (самообслуживание) - широкий выбор закусок и блюд. Ассортимент зависит от категории отеля и страны, 5-6 видов хлеба, масло. «+» требуется малая численность рабочего персонала, позволяется выбирать блюда и в любом кол-ве, ускоряется процесс обслуживания, увеличивается пропускная способность. 5. буфетное обслуживание – метод, при котором, предполагается самообслуживание гостей, персонал пополняет ассортимент, приносит дополнительные порции, дает советы, открывает бутылки. Разнообразие ассортимента: горячие и прохладительные напитки, закуски, кондитерские изделия, кисло – молочные продукты, бутерброды.
В данной работе сделана попытка рассмотреть проблемы питания, связав их с туризмом. В этой связи необходимо сделать краткий обзор предприятий, которые обеспечивают туристов питанием; рассмотреть их особенности, условия организации данных предприятий, чтобы выявить причины аттрактивности.
Не секрет, что туристы и не только, посещают столовые, кафе, бары, рестораны, закусочные и др. предприятия питания. И дело не в том, что домашняя пища хуже, а в том, что предприятия, на которых мы работаем, учимся, зачастую находятся вдалеке от дома, а также мы все испытываем большую потребность в социализации нашего образа жизни, даже, казалось бы, а таком обыденном деле как прием пищи. И по этому, мы не можем насладиться вкусом и запахом свежего борща, сваренного в привычной и любимой обстановке или чувством похрустывающей картошки на зубах, сжаренной на сале.
На сегодняшней день наши кулинарные потребности зачастую зависят не только от нашего кошелька, но и от наших эвристических побуждений, призывающих «познать мир через желудок». И поэтому мы посещаем рестораны и кафе в обеденный перерыв и всматриваясь в окружающий нас социум, пытаемся, вести себя адекватно, а уж посещая другую страну, сразу же рассматриваем кухонную утварь, выставленную в этнографических музеях. Если же нас приглашает в гости коренной житель страны посещения, то мы и вовсе визжим от удовольствия.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные и удовлетворяет физиологическую потребность туриста в пище. Данные предприятия могут находиться как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них встроено в туристско-гостиничный блок, и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самобытном) режиме и являются компонентами огромного комплекса под названием общественное питание /19/.
Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий.Многие предприятия общественного питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания.
Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:
производство кулинарной продукции;
организация ее потребления /18/.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:
ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления
техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение, оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение)
методы обслуживания
квалификацию персонала
качество обслуживания
номенклатуру предоставляемых потребителям услуг
Класс предприятия общественного предприятия питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.
Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия, и подразделяются на следующие /17/:
изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
организация потребления и обслуживания;
реализация кулинарной продукции;
организация досуга;
информационно-консультативные;
организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;
организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;
доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;
обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;
обслуживание в номерах гостиниц;
организацию рационального комплексного питания и др;
В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:
организацию музыкального обслуживания;
организацию проведения концертов, программ варьете;
предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Оказываются услуги по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете ресторана) консультация шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, консультация диетсестры по вопросам меню при различных заболеваниях в диетических отделениях и столовых.
Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям /20/:
“люкс” - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
“высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
“первый” - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.
Ниже приведен анализ рынка ресторанов крупнейших агломераций мира (в процентном соотношении)
Рис. 4
План лекции
1. Характеристика средств размещения туристов их классификация и типология
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.Средства размещения , под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии . В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии .
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов .
Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов.
В этой классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности, для гостиниц характерны следующие признаки:
· наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси - 10), объединенных единым руководством;
· предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
· группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.
Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.
Все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
2. Основные службы гостиницы и их назначение
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.
Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
· обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
· европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;
· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
· система «корон», применяемая в Великобритании;
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается безрезультатной деятельность и ВТО.
С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.
Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Различают одноместные, двухместные трехместные и т.д. номера. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.
Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
· малые - до 150 мест (не более 100 номеров);
· средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
· большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
· мега-отели (более 600 номеров).
Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:
· вместимостью номерного фонда;
· назначением гостиницы;
· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.
Исходя из функционального назначения гостиничных предприятии прежде всего выделяют их две большие группы: транзитные; целевые.
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
· месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
· наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
· наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
· обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.
Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские . Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.
Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:
· туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
По месторасположению гостиницы могут быть размещены:
· в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;
· на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);
· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида: работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные.
По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы: обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание); предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы: для длительного пребывания; для кратковременного пребывания.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.
Служба бронирования выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.
Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);
· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей.
Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
3. Организация питания в туризме
Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный тариф . Различают следующие виды тарифов :
· американский план (American Plan) - размещение и трехразовое питание;
· модифицированный американский план (Modified American Plan) - размещение и двухразовое питание;
· континентальный план (Continental Plan) - размещение и завтрак.
Наиболее активно гостиницы используют в своей деятельности континентальный план, когда в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак. Многие гостиницы работают по европейскому плану (European Plan), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда.
Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.
Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.
Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский стол.
При использовании метода «а ля карт» (a la carte) гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков.
«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот» (table d"hote) отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.
Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.
Похожая информация.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Классификация гостиниц. Организация питания в туризме. Технологическая система обеспечения питания туристов. Государственное регулирование туризма в Узбекистане. Понятие и виды деятельности и турагентства. Договорные отношения.
шпаргалка , добавлен 28.04.2006
Наземные, воздушные и водные виды транспортных перевозок. Автомобильные и железнодорожные перевозки. Развитие международного автобусного туризма. Использование личного автомобильного транспорта туриста. Взаимодействие туристических фирм с авиакомпаниями.
курсовая работа , добавлен 18.02.2013
Специфика организации транспортного обслуживания туристов. Причины популярности авиаперевозок, формы взаимодействия турфирм и авиакомпаний. Виды и преимущества автобусных туров. Роль железнодорожного транспорта в туризме. Речные путешествия на теплоходах.
реферат , добавлен 27.01.2014
Понятие и возникновение гостиничной индустрии. Типы и основные службы гостиниц. Задачи гостиничной индустрии. Требования к зданиям гостиниц, планировка и оборудование номеров. Распространенные классификации гостиниц: системы звезд, букв, разрядов, корон.
презентация , добавлен 23.11.2014
Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.
реферат , добавлен 30.10.2009
Мореплаватель Америго Веспуччи. Основы "туризма" в эпоху Древнего Рима. Строительство дорог, мильных столбов, создание государственных гостиниц – мансионов и стабуляриев. Путешествия паломников и студентов - средневековая аналогия современного туризма.
контрольная работа , добавлен 23.12.2009
Причины возникновение космического туризма. Варианты организации путешествия. Развитие космического туризма в наше время (на примере зарубежных компаний). Полёты космических туристов на Международной космической станции. Общее понятие о "жилом квартале".
курсовая работа , добавлен 23.01.2013
Методические основы изучения туристско-рекреационного потенциала и туризма. Анализ туристско-рекреационных ресурсов Италии. Транспортная инфраструктура, индустрия гостеприимства. Средства питания и индустрия развлечений. Направления развития туризма.
дипломная работа , добавлен 19.12.2013